НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» делится опытом обслуживания клиентов
Шестой банковский форум по улучшению клиентских впечатлений CUSTOMER FOCUS BANKING FORUM 2020 прошел в онлайн-формате 4 и 5 июня. Заместитель генерального директора НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» по технологиям Татьяна Коваленко рассказала участникам о клиентоцентричной культуре, принятой в фонде.
Особенность пенсионного продукта – долгосрочность, и это учитывается в работе над развитием клиентского сервиса. С момента, когда человек только начинает формировать негосударственную пенсию, и до того времени, пока он ее получает, проходит десять, двадцать и даже тридцать лет. Чтобы на протяжении такого длительного периода клиент оставался доволен качеством обслуживания и предоставляемых услуг, учитываются его потребности на всех жизненных этапах.
– Молодым людям может понадобиться помощь в выборе стратегии – в том, чтобы определиться с финансовыми целями, создать индивидуальный пенсионный план. Людям в зрелом возрасте необходимы дополнительные возможности – они уже чаще задумываются об увеличении будущей пенсии и о том, как позаботиться о своих близких и сделать сбережения наследуемыми. Пенсионеров важно максимально освободить от хлопот, они хотят просто получать выплаты в срок и не тратить время на решение каких-либо вопросов в этом процессе. Перед фондом стоит задача собрать все эти запросы и создать на их основе систему клиентского сервиса, которая будет закрывать все потребности наших клиентов, – рассказывает Татьяна Коваленко.
В эту работу включены не только специалисты, которые непосредственно общаются с людьми, но и сотрудники других подразделений фонда. Клиент стоит в центре любой задачи, будь то разработка нового электронного сервиса или обучение консультантов по пенсионному обеспечению. Например, для контроля обслуживания клиентов на личном приеме или по телефону фонд разработал собственную методику – «Единую группу качества». В эту экспертную группу входят менеджеры клиентского сервиса, разработчики пенсионных продуктов, юристы, специалисты по работе с клиентами из филиалов, а также руководство фонда, которые мониторят, анализируют и корректируют, если это необходимо, работу консультантов с людьми. Так работает клиентоцентричная модель, когда все бизнес-процессы и усилия разных подразделений компании связывает одна цель – довольный клиент.
