22.10.2021

НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» применяет Базовый стандарт защиты прав и интересов получателей финансовых услуг

Подробности в интервью Максима Элика, первого заместителя генерального директора, газете «Гудок».

– Недавно по инициативе Банка России начал действовать Базовый стандарт защиты прав и интересов получателей финансовых услуг, оказываемых негосударственными пенсионными фондами (НПФ). Что это за документ и для чего он понадобился? – На протяжении последних лет ЦБ последовательно усиливает контроль за деятельностью финансовых организаций с целью повышения их надёжности и качества работы. НПФ – не исключение. Внедрённый Базовый стандарт содержит перечень новых, в дополнение к уже существующим, требований, чтобы работа НПФ стала ещё более прозрачной, открытой и понятной для клиентов. – Что изменилось для клиентов НПФ, в том числе железнодорожников? – Со вступлением в силу Базового стандарта НПФ обязаны размещать на своих сайтах и предоставлять клиентам при посещении офиса так называемый ключевой информационный документ, сокращённо КИД.

В нём содержится подробная информация о НПФ как поставщике финансовой услуги, порядке и способах направления обращений в фонд. Также в КИДе доступным языком без сложных терминов изложены суть и описание предоставляемых фондом пенсионных услуг.
Дополнительно для железнодорожников на сайте НПФ «Благосостояние» есть специальный раздел, где можно ознакомиться с актуальной редакцией Договора негосударственного пенсионного обеспечения (НПО) и Положения о НПО работников ОАО «РЖД». Именно эти документы регулируют реализацию отраслевой корпоративной пенсионной системы. Также для удобства наших клиентов на сайте фонда подробно описан порядок налогообложения пенсионных взносов и выплат, имеются действующие формы анкет и заявлений. В качестве наглядной иллюстрации представлены примеры расчётов при назначении негосударственной пенсии.

– Документ ЦБ также предъявляет новые требования к обслуживанию клиентов. Какие они?

– Теперь все разговоры специалистов единого контакт-центра с клиентами по телефону в обязательном порядке записываются и хранятся в течение двух лет. Это необходимо для последующего анализа качества обслуживания клиентов. Добавлю, что этому вопросу наш фонд уделял повышенное внимание задолго до внедрения Базового стандарта. В частности, мы никогда не ограничивали время общения консультанта с клиентом, ведь за несколько минут зачастую невозможно дать исчерпывающие ответы по вопросам пенсионного обеспечения. Задача консультантов фонда – полностью удовлетворить запрос позвонившего.
Отдельные рекомендации Базового стандарта касаются работы НПФ со всеми видами обращений граждан. Напомню, что у клиентов НПФ «Благосостояние» есть шесть способов обратиться в фонд – лично, по телефону, почтой в адрес фонда или электронным письмом, онлайн через специальную форму на сайте «Написать письмо» или сервис «Личный кабинет». На подготовку ответов на письменные обращения законом отводится 30 календарных дней. Базовым стандартом рекомендован срок 15 дней, но фонд в большинстве случаев отвечает клиентам в более короткий срок. Также, согласно документу Банка России, интернет-порталы НПФ рекомендуется адаптировать для пользователей с особыми потребностями. На сайте нашего фонда работает версия для людей с ограничениями по зрению.

– Кто будет следить за выполнением НПФ требований Базового стандарта?

– Банк России – так же, как он уже контролирует соблюдение фондами различных законодательных актов. В случае выявления нарушений законодательства, в том числе в части исполнения требований Стандарта, регулятор может выдать НПФ предписание об их устранении. Регулятор финансового рынка России на постоянной основе ведёт на своём сайте реестр лицензий НПФ, публикует данные об акционерах фондов, статистическую и финансовую информацию на основе ежемесячно предоставляемой НПФ отчётности.