14.10.2019
В НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» разработана собственная методика контроля обслуживания клиентов – «Единая группа качества». Новая методика позволяет в любой момент осуществить выборочный мониторинг качества и результативности личного приема или телефонного разговора сотрудника фонда с клиентом даже в самом отдаленном структурном подразделении фонда.
В рамках пилотного запуска система контроля качества в постоянном режиме мониторит работу специалистов Московского, Калининградского и Дальневосточного филиалов фонда. Собранная информация аккумулируется и направляется в экспертную группу, сформированную из менеджеров клиентского сервиса, разработчиков пенсионных продуктов, юристов, специалистов по работе с клиентами филиалов, а также руководства фонда.
На первом этапе реализации проекта эксперты проанализировали более 100 эпизодов взаимодействия сотрудников с клиентами. По итогам успешного пилотного проекта в трех филиалах принято решение о внедрении системы непрерывного мониторинга «Единая группа качества» в деятельность фонда в федеральном масштабе. В результате будет сформирован чек-лист рекомендаций для повышения качества обслуживания клиентов и уровня их удовлетворенности взаимодействием с фондом.
«НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» работает в сфере негосударственного пенсионного обеспечения. Это особая финансовая услуга, отложенная во времени: клиент регулярно перечисляет средства в фонд для того, чтобы через определенное количество лет получить финансовый результат в виде негосударственной пенсии. Поэтому обслуживание клиента на всех этапах его продолжительного взаимодействия с фондом требует от нас особых компетенций, знаний и профессионализма, – отметил Максим Элик, первый заместитель генерального директора НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ». – Система мониторинга «Единая группа качества» является собственной разработкой фонда, она позволяет в режиме онлайн присутствовать во всех точках контакта с клиентами и в результате непрерывно совершенствовать стандарты работы фонда».
«Единая группа качества» – это еще один способ настройки бизнес-процессов, который позволяет подстроить их под потребности клиента. Этим проектом фонд продолжает развивать динамическую клиентоцентричную модель бизнеса, которая постоянно трансформируется для повышения удовлетворенности качеством предоставляемых услуг», – добавила Татьяна Коваленко, заместитель генерального директора НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» по технологиям.
За период с января по сентябрь 2019 года филиалы и отделения фонда посетили более 90 тысяч клиентов, консультации в бесплатной телефонной справочной службе получили более 170 тысяч человек.
В НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» разработана система цифрового мониторинга качества обслуживания клиентов
В НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» разработана собственная методика контроля обслуживания клиентов – «Единая группа качества». Новая методика позволяет в любой момент осуществить выборочный мониторинг качества и результативности личного приема или телефонного разговора сотрудника фонда с клиентом даже в самом отдаленном структурном подразделении фонда.
В рамках пилотного запуска система контроля качества в постоянном режиме мониторит работу специалистов Московского, Калининградского и Дальневосточного филиалов фонда. Собранная информация аккумулируется и направляется в экспертную группу, сформированную из менеджеров клиентского сервиса, разработчиков пенсионных продуктов, юристов, специалистов по работе с клиентами филиалов, а также руководства фонда.
На первом этапе реализации проекта эксперты проанализировали более 100 эпизодов взаимодействия сотрудников с клиентами. По итогам успешного пилотного проекта в трех филиалах принято решение о внедрении системы непрерывного мониторинга «Единая группа качества» в деятельность фонда в федеральном масштабе. В результате будет сформирован чек-лист рекомендаций для повышения качества обслуживания клиентов и уровня их удовлетворенности взаимодействием с фондом.
«НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» работает в сфере негосударственного пенсионного обеспечения. Это особая финансовая услуга, отложенная во времени: клиент регулярно перечисляет средства в фонд для того, чтобы через определенное количество лет получить финансовый результат в виде негосударственной пенсии. Поэтому обслуживание клиента на всех этапах его продолжительного взаимодействия с фондом требует от нас особых компетенций, знаний и профессионализма, – отметил Максим Элик, первый заместитель генерального директора НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ». – Система мониторинга «Единая группа качества» является собственной разработкой фонда, она позволяет в режиме онлайн присутствовать во всех точках контакта с клиентами и в результате непрерывно совершенствовать стандарты работы фонда».
«Единая группа качества» – это еще один способ настройки бизнес-процессов, который позволяет подстроить их под потребности клиента. Этим проектом фонд продолжает развивать динамическую клиентоцентричную модель бизнеса, которая постоянно трансформируется для повышения удовлетворенности качеством предоставляемых услуг», – добавила Татьяна Коваленко, заместитель генерального директора НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» по технологиям.
За период с января по сентябрь 2019 года филиалы и отделения фонда посетили более 90 тысяч клиентов, консультации в бесплатной телефонной справочной службе получили более 170 тысяч человек.
